本日御紹介の患者さんは既往として他院にて二度埋没二重形成術をお受けになられたことがあり、今回二重切開形成術を脇山先生の執刀にてお受けになられました。

上段：術前です。
下段：術後約2年再診時です。

「まつ毛も上がってぱっちり目で気に入っています」　と順調な経過です。

本日日付で患者さんよりあるメールをいただきました。

伊藤院長先生

お忙しい中申し訳ありません。
直接先生に申し上げたいことがあり、悩んだ末メールさせて頂きました。

先日、予約に関する受付の方への配慮が書かれた文面が、ブログに掲載されました。
患者の中には理由なくひどいことを言う人間もいるかもしれません。
しかし、患者側からすると、受付の方たちの対応はミスが多く、時に高圧的で、
正直言って呆れを通り越して怒りをおぼえることがあります。
受付の方の意見だけでなく、患者の意見も聞いてほしいと強く思いました。
一方的に受付の方の意見だけを聞いて
さも患者だけが悪いかのようにブログに書かれるのは心外です。
患者として本当に悲しい限りです。

受付の方のミスとは、予約開始日時の案内ミス・予約ミス（カウンセリング予約内容登録ミス・手術内容登録ミス）・
術後管理の質問に対する説明の食い違い（質問を受け付けた看護師さんによって話が違う）などがあげられます。
受付の方に説明してその方もわかりましたと言っておきながら、次に出てきた受付の方には伝わっておらず何度も説明しなければならない…
すべて私自身が身を持って経験したことです。（度重なっているので特定される可能性もありましたがあえて書きました。）
事務的作業の能力が欠けているとしか思えません。この状態では、
「本当に予約が取れないのか？」
「またミスしてるんじゃないのか？」
そう考える患者がいても、怒る患者がいてもおかしくないと思います。
また医師と看護師の意思の疎通がはかれていないのも大変困ります。
それもあってミスが起きているようにも感じます。
そして残念なことに、ミスをしても謝罪しない方もいます。
謝ればすむわけではありませんが、謝罪の言葉は大切だと思います。
一言あれば違います。
間違いをおこすのが人ですから、誰もミスをしてはいけないとは言えません。
でも、ミスをしたら謝ることができるのが人でもあります。

そちらのクリニックは確かに慌ただしいです。
でも看護師さん同士で談笑している姿もよく見かけます。
談笑するなとは言いません。
でもそんな時間があるなら、確認するべきことは確認し、やるべきことをやってからではないでしょうか？
また先生のことを愛称で呼んで話している時があります。
公私混同も甚だしい、せめて患者の前ではやめて頂きたいです。

現在、病院やクリニック経営も大変だと聞きます。
以前は一般病院の医師も看護師も高圧的な方が多かったように思います。
今は嬉しいことにそういう方を見かけることの方が少なくなりました。
それはホスピタリティーという面が病院経営に大きく影響するからだとも思います。
失礼ですが…そちらの看護師さんはそういうホスピタリティーという精神に欠けているように感じます。
時として「してやってる」というような雰囲気さえあります。
「目は口ほどにものを言う」…です。
はっきり言って、あまり見かけた経験がないほどひどい時があります。
治療を目的とした患者がいる一般病院の、もっと忙しくもっとミスができない環境にいる方の対応の方が、
安心して任せられて且つスピーディーです。

そちらはいつも人気があって経営難とは無縁だと思います。
でもやっぱり不安を感じつつクリニックに向かう患者の方が多いわけで、
ホスピタリティーの精神はとても重要だと考えます。
先生がおっしゃっている、「美容外科工場ではない、人と人との関わりを大切に」というのは、
医師と患者だけでなく、看護師と患者の間にも存在していてほしいです。

込んでいることは患者は百も承知です。
予約時間があるので、本当は予約時間はある程度守られるべきです。
でも、人気があるクリニックだから、長時間待たされるのは仕方ないと諦めます。
先生の技術を信頼しているから、手術予約が先になっても我慢します。
ただ、先生が職員にミスが多いという事実を知らず、
再度ブログに予約に関することを掲載したら、怒り心頭の患者は多いと思います。
しかも受付に対して患者がした対応によっては、今後そちらの予約が取れないかもしれない…
受付の方が「態度不良」、そう判断した患者の手術予約は受けないかもしれないんですよね？
でも、患者の暴言は、看護師さんのミスも原因の一つかもしれません。

クレームを言いたくても言えない環境に患者は置かれています。
非常に弱い立場です。とてもストレスフルです。
私自身、度重なるミスと謝罪一つしない悪態ぶりを目の当たりにして、怒鳴りつけたくなったことがあります。
でも、堪え、飲み込みました。予約のためです。
本当なら大クレームでしょう、でもクレームを言うことすらできないのです。
こんな言い方は語弊があるかと思いますが…受付様、看護師様なのです。
この状況がどれだけ辛いか、先生、患者の気持ちをどうかお察し下さい。
現実は、予約が入らない、ただそれだけで怒っている患者の方が少ないはずです。
患者の落ち度にペナルティーを科すのであれば、もう少し考えては頂けないでしょうか？
心からお願い申し上げます。
患者は非常識な人間ばかりではないと思います。

ホームページを見ると、立てば芍薬…
という日本古来の女性の美しさを表現したことわざが書かれています。
そういう方は今の世の中、探してもなかなかみつかりませんよね。
日本女性はいったいどこに向かっているんだろう…そう感じます。
（乱れている日本国、日本男児も他人事ではすまされませんが。）
先生がおっしゃる通り、人間は容姿だけで決まるものではありません。
心の在り方が一番大事だと感じます。
心が美しくないと、いくら容姿が良くても、座れば牡丹…とはなりません。
逆に、容姿が普通でも心が綺麗なら、歩く姿は百合の花になりえます。
ではこちらの看護師さんはいかがでしょうか？
もうちょっと凛として頂きたいと思います。
必要以上に優しくしてほしいとか丁寧にしてほしいとか言っているわけではありません。
先生がクリニックの理念とこころざしとして掲げていることがはるか遠く感じます。
お手本になれとは言いませんが、最低限の礼儀、人としての思いやりを持ってほしいです。
それと、美容外科といっても、ごく普通のクリニックですよね？
飲み屋さんにいるような人の髪型ではなくて、きちんとするべきではないでしょうか？
（茶髪で髪をあげている方で、カラーコンタクトを入れている方と目が大きくぽっちゃりした方はミスが多く、
また後者の方は残念ながら態度も悪いです。）
病院やクリニックは清潔感は何よりも大切だと思います。

言葉が過ぎた部分も多々あるかと思います。本当に申し訳ありません。
おゆるし下さい。
でもそれだけ、憤っているのです。我慢の限界です。
先生が職員の方を大切に思う気持ちは当然のことだと思いますし、
職員の方がいなければ手術を行えない現実も理解しています。
しかし、先生の技術と心を信頼して待っている患者もたくさんいるのです。
そういう患者を患者の言い分も知らないまま切り捨てないで下さい。
お願いします。

ブログを読んでから考えていました。悩みました。
そしてメールさせて頂くことにしました。
先生には頑張って頂きたいと心から思います。
なのであえて苦言を呈させて頂きます。

お返事は結構です。絶対にそんなことに時間は割かないで下さい。

改善して下さい。
改善されたら患者の態度も変わるはずです。
患者は決して特別なことを求めているわけではありません。
看護師ＶＳ患者の構図にならないよう祈ります。

これを無視されるような先生ではないと信じています。




一患者より

ご意見を下さった方へ）

ご意見してくださったことに深謝します。
お願いし反して返事をさせていただくことをお赦しください。
当院スタッフ皆で音読させていただきました。

私の指導・配慮が至らずスタッフにも患者さんの皆様にも申し訳なく思います。

今後改善できる点は早急に改善していきたいと思います。
度重なる話し合い・指導にも関わらず改善が期待できない、または理念を共有できないスタッフには断腸の思いで新天地での活躍を勧告することも視野にいれます。

ご意見がおありの方は　伊藤　直通メール　Dr_shirayuri@hotmail.co.jp までよろしくお願いします。
（このメールアドレスは診療に関するお問い合わせには一切お返事いたしません。　診療に関するお問い合わせは当院ホームページのお問い合わせフォームよりご送信ください）

また患者様方におかれましては直接私に伝えにくいご意見がございましたら待合室の御意見箱にご意見を願います。

この御意見箱は私のみ鍵を所持しています。　ご意見をくださる場合は匿名でも結構です。

皆様にご迷惑をおかけしていることを深くお詫び申し上げます。

2010-11-13